[:en]As in other market industries, digital distribution channels are now becoming the main players in the insurance industry as well. The clients, in fact, expect digital capabilities also during all the phases of the purchasing process and they expect to have also those products that traditionally are sold by agents. In this scenario, Insurers cannot avoid providing, through new touch points, a direct interaction with the client that, during his customer journey, has the need to easily pass from the physical channel to the virtual one and vice versa.

So, we do not speak anymore about a channel instead than one another, but rather of an hybrid, contemporary and continuous interaction that allows the customer to zap among these worlds. All of that also thanks to mobile and paperless tools. When we talk about insurance industry compared to other sectors, in fact, the role of consultant is still the most important feature that the Insurers must keep offering to their customers, providing assistance both on the simple and complex transactions. The insured wants indeed to interact with the Insurer through mobile phone, but without excluding the possibility to have face-to-face or telephone contact with his insurance agent who goes from being a mere seller to take on a major role in advising.

In the era of digital client, the Insurer must be able to operate efficiently, both at the physical point of sale and in the virtual interaction space, always present within the new customer journey.

So let’s talk of an integration of systems that enable a new relationship with the final consumer, also through the new tools made available by digital transformation. In the next future, the user experience will be increasingly driven by new technologies and artificial intelligence systems, which will play an essential role by enabling the creation of a professional-consumer relationship based on a “smart” and dynamic interaction.

The top management of those organizations who want to ride the wave of automation are now looking to review their operating models, to move from the numerous successful examples already found in other industries. The Insurers have, in fact, the need to take advantage of these opportunities that the technology makes available for the intermediaries benefit, a network of innovative tools that will enable business executives to offer a successful “next generation” customer experience.

Macro trends and evolutions of the digital customer journey and smart systems are among the themes that will be analyzed by RGI during the Annual Assicurazioni event of Il Sole 24 Ore on 6-7 of November.

 [:it]Così come accade all’interno delle altre industry di mercato, i canali di distribuzione digitali stanno oggi diventando gli attori principali anche all’interno del settore assicurativo.
I clienti, infatti, si aspettano capacità digitali anche durante tutte le fasi che accompagnano il processo di acquisto e utilizzo di quei prodotti tradizionalmente venduti sulle scrivanie degli agenti. In questo scenario, le Compagnie assicurative non possono esimersi dal fornire, attraverso i nuovi touch point, un’intermediazione diretta con il cliente che, durante la sua customer journey, manifesta il bisogno di poter facilmente passare dal canale fisico a quello virtuale e viceversa.

Non parliamo, quindi, di preferenza di un canale rispetto a un altro, ma piuttosto di un’interazione ibrida, contemporanea e continua che consente al cliente di fare zapping tra questi due mondi.

Tutto questo anche grazie all’aiuto di strumenti mobile e paperless.
Quando parliamo di industry assicurativa, infatti, ciò che cambia rispetto ad altri settori, è l’importanza che ancora ricopre il ruolo di consulente che le Compagnie devono oggi continuare ad offrire ai propri clienti, garantendo così assistenza sia sulle transazioni più semplici che su quelle più complesse. L’assicurato vuole sì interagire con la Compagnia tramite i canali digitali, ma parallelamente non vuole rinunciare alla possibilità di avere un contatto face-to-face, piuttosto che telefonico, con il suo assicuratore che passa così dall’essere mero venditore ad assumere un ruolo rilevante di consulenza. Nell’era del cliente digitale, la Compagnia assicurativa deve saper operare in modo efficace, sia nel punto vendita fisico che nello spazio di interazione virtuale, sempre più frequentemente presente all’interno della nuova customer journey .
Parliamo, quindi, di un’integrazione di sistemi che abilitano la realizzazione di una nuova relazione con il consumatore finale, ingaggiato così anche tramite i nuovi strumenti messi a disposizione dalla trasformazione digitale. Nel futuro prossimo, pertanto, l’esperienza utente sarà sempre più guidata dalle nuove tecnologie e da sistemi di intelligenza artificiale che giocheranno un ruolo fondamentale in questa evoluzione consentendo la creazione di un rapporto professionisti-consumatori basato su un’interazione “smart” e dinamica. I top management di quelle organizzazioni che vogliono cavalcare l’onda dell’automazione si vedono oggi spinti a rivedere i propri modelli operativi, mossi dai numerosi esempi di successo già presenti nelle altre industry.
Le Compagnie hanno, infatti, bisogno di trarre vantaggio da queste opportunità che il mercato mette a disposizione sotto la guida di una trasformazione tecnologica al servizio dell’intermediario, una rete di strumenti innovativi che daranno la possibilità a chi fa il business di offrire una customer experience “next generation” di successo.
Macro trend ed evoluzioni della customer journey digitale e sistemi intelligenti sono tra i temi che verranno approfonditi da RGI nel corso dell’Annual Assicurazioni de Il Sole 24 Ore il prossimo 6-7 Novembre.[:]