Integrazione dei canali distributiviIntegration of the distribution channels

Oggi una sfida strategica sembra essere quella di integrare i diversi canali distributivi nel business assicurativo.
Nowadays the integration of different distribution channels seems to be a strategic opportunity and a major challenge.

[pullquote]Molte compagnie italiane, infatti, stanno diventando consapevoli dell’importanza che  rivestono l’omogeneità e soprattutto la velocità di integrazione dei sistemi informativi sui diversi canali[/pullquote], poichè permettono di sfruttare la molteplicità di tutti i punti di contatto con l’assicurato: la rivoluzione digitale è in atto, con oltre 7.3 milioni di mobile workers in Italia e una crescita estremamente rapida della vendita di tablet e di smartphone.

Oltre a quella digitale, inoltre, sono molte le sfide di business che le assicurazioni oggi devono affrontare, inasprite dalla crisi economica e dall’evoluzione normativa e dei rapporti tra intermediari e compagnie mandatarie.

Probabilmente andremo sempre di più verso modelli distributivi anglosassoni, con una crescita maggiore nei canali del brokeraggio e/o del plurimandatario, per i contratti retail più complessi e/o corporate, mentre saranno privilegiati i canali diretti per i contratti retail più semplici.
Tuttavia, il peso delle attività amministrative in carico alle reti distributive potrebbe ostacolare la capacità sia di fare business sia di contenere i costi. All’interno di questo scenario, le compagnie assicurative sono fortemente limitate da sistemiinfrastrutture e workflow tecnologici obsoletipoco flessibili e inadatti.

In questo scenario, le conseguenze potrebbero diventare critiche: lentezza nel time-to-market per l’avvio di nuovi prodotti, numerosi interventi manuali che ritardano i processi, eccesso di personale dedicato a operazioni di back office, allontanamento dalle best practice di settore, mancanza di governance sui processi critici, difficoltà a prevenire le frodi e identificare nuove opportunità di business, mancanza di coordinamento con gli intermediari e nell’assolvere alle nuove disposizioni di legge.
PC_city A fronte di queste criticità, la compagnia potrebbe essere avvantaggiata dall’implementazione di un modello distributivo end-to-endcon sistemi di gestione della polizza completamente paperless e in real time, evolvendosi così in “digital company“.
Questa trasformazione potrebbe quindi avere benefici sul costo di esercizio e di evoluzione dei sistemi e sull’organizzazione generale, con un progressivo abbandono della carta grazie ad ogni processo che nascerà in digitale.
Conseguentemente le compagnie potrebbero implementare delle scrivanie virtuali per gli utenti finali, front end intelligenti per migliorare sensibilmente la user experience, che consentirebbero di guidare il processo, di definirne le priorità di esecuzione e di monitorarne le performance.

La macchina così definirebbe i diversi passaggi di un processo, le priorità e più in generale il governo, lasciando all’intervento umano le attività a più alto valore aggiunto.

[pullquote]Many Italian insurers, indeed, are becoming aware of the importance of uniformity and quickness in the integration of different channels[/pullquote], as this would allow the Companies to take advantage of the multiple points of contact with the insured. The digital revolution is ongoing, with 7.3 million of mobile workers in Italy and a quick growth of tablets & smartphones sales.

Furthermore, there are much more business challenges, in addition to the digital revolution the Insurers have to deal with. Today Insurers are becoming more harser because of the economic challenges, to the law evolutions, and the relationships with brokers.

We think that in the near future we will go ahead toward the Anglo-Saxon distribution models, with a further growth of the brokers and the multi-compay agents channels, as far as complex retail and corporate contracts are concerned, whereas the direct channel will be preferred for simple retail contracts.
However, the administration activities related to the distribution channels could prevent Insurers in their business capability and cost control. In this scenario, the Insurers seem to be limited by obsolete, no flexible and unsuitable systems, infrastructures, and technological workflows.

If nothing changes the effects will be critical: longer time-to-market for new products, need for manual operations increasing the dealy in processes, over-staffing for back-office processes, distance from the insurance best practices, lack of governance in the critical processes, complexity in the fraud prevention, and in seizing new business opportunities, no coordination among brokers, and difficulties in the compliance with the new law requirements.

Channels To overcome such a situation, Companies might benefit from the implementation of an end-to-end distribution model, with a paperless and real time policy administration system, evolving into a “digital company”.
This transformation would help reducing the operating costs, ending the systems evolution and simplifying the overall organization, with a consequent reduction in the use of paper as every process will be digital from the beginning to the human intervention.
Consequently, the Companies could implement virtual desktops for end userssmart front ends to enhance the user experience, guiding the processes, stating the execution priorities, and monitoring the performances.

The machine could then determine the different steps of a process, the priorities and their management, leaving more complex activities to human intervention.

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