La profittabilità delle compagnie assicurative è strettamente legata al miglioramento della Customer Experience tramite la Digital Transformation. I canali digitali, soprattutto il Mobile, offrono le maggiori opportunità per migliorare la profittabilità e la customer retention.
Nonostante le imprese assicurative abbiano migliorato la profittabilità principalmente grazie alla riduzione dei sinistri, il World Insurance Report 2014 (WIR) evidenzia come solo il 32% dei clienti a livello globale dichiari una customer experience positiva. Di conseguenza, quasi il 70% dei clienti risulta potenzialmente interessato a cambiare fornitore assicurativo, generando un rischio retention che per il secondo anno consecutivo rimane elevato. Emerge dunque la necessità per le compagnie assicurative di lavorare al miglioramento della customer experience per minimizzare la perdita di clienti e per salvaguardare i profitti. Il Report rileva come i canali digitali, Mobile in primis, risultino i più efficaci per generare comportamenti profittevoli da parte dei clienti. Inoltre secondo i clienti e le compagnie intervistate, lo sviluppo del digitale è la priorità per le aree della liquidazione sinistri e della sottoscrizione delle polizze.
Di fatto, la richiesta di canali digitali è cresciuta rapidamente insieme alle aspettative delle compagnie, le quali prevedono di svolgere, entro i prossimi cinque anni, quasi un terzo del loro business attraverso i canali digitali – in particolare, secondo le stime emerse del WIR, il 20% sarà svolto tramite canali Online e quasi l’11% tramite Mobile.
I profitti dell’industry assicurativa possono essere influenzati dal miglioramento della customer experience e dall’offerta di servizi Web, Digital e Mobile. Le compagnie che sapranno offrire le migliori capabilities digitali e un’ampia gamma di servizi Online durante l’intero ciclo di vita dell’assicurazione, guadagneranno forti vantaggi competitivi.
Il Customer Experience Index (CEI), basato su una survey condotta su oltre 15.500 clienti, dimostra un chiaro legame tra il miglioramento della customer experience e la fidelizzazione del cliente, che risulta molto più motivato a rinnovare i contratti e ad acquistare nuovi prodotti. Il CEI sottolinea come i clienti con una esperienza positiva hanno quasi il doppio delle probabilità di effettuare referral e il 50% in più di probabilità di acquistare ulteriori servizi. Ciò risulta amplificato nei mercati emergenti, dove le esperienze dei clienti con le compagnie di assicurazione sono relativamente nuove. Al contrario, una customer experience negativa può risultare altamente dannosa. La percentuale di clienti che hanno espresso l’intenzione di lasciare la propria compagnia assicurativa è infatti doppia per chi vive una customer experience negativa o neutra. Una esperienza positiva costante contribuisce a creare una base clienti fidelizzata e, in ultima istanza, più redditizia. Dal Report emerge come gli Agenti rappresentino ancora il canale dominante nel determinare una customer experience positiva.
L’impatto sulla customer satisfaction tramite il canale mobile è quello più elevato: le esperienze positive vissute tramite il canale Mobile spingono spesso il cliente a condividere con amici/conoscenti la propria soddisfazione e ad acquistare nuovi prodotti.
Le imprese di assicurazione possono sfruttare questo quadro per realizzare un incremento della produttività di business. [pullquote position=”right”]L’equilibrio tra soddisfazione del cliente e redditività aziendale è importante per il successo del business.[/pullquote]
