Come ulteriore dimostrazione che, nell’era digitale, l’insoddisfazione del consumatore non riesce ad essere lasciata a tacere, una ricerca di NewVoiceMedia rivela che un terzo (34 %) dei consumatori statunitensi, prende la propria rivincita online sui servizi che trova inadeguati, diffondendo le proprie lamentele in tutta la rete.
As further evidence that customer complaints cannot be kept quiet in the digital age, research from NewVoiceMedia, a leading provider of cloud contact centre technology, reveals that a third (34%) of US consumers take their revenge online following inadequate customer service; spreading the complaint across their network and beyond.

Grazie ai social media, ai forum online ed ai comparatori, il consumatore moderno ha a portata di mano delle piattaforme pubbliche di condivisione e, di conseguenza, ha la possibilità di diffondere in tempo reale la propria insoddisfazione in merito ad una determinata Compagnia.

L’indagine, effettuata negli Stati Uniti su 2.030 adulti, ha mostrato che la percentuale di coloro che non sono soddisfatti di un prodotto o servizio assicurativo è salita a quasi il 60 per cento (59,3 %) nella fascia 25-34 anni, dimostrando chiaramente l’importanza del fattore generazionale in un canale il cui impatto aumenta di pari passo con il potere d’acquisto della Generazione Y.
Mentre il 64% degli intervistati ha dichiarato di preferire le forme tradizionali di comunicazione, come la posta elettronica ed il telefono, per ottenere una rapida risposta ad un reclamo, più di un quarto della Generazione Y e i Millennials (persone di età compresa tra 16 e 34 anni) ritengono che i social media siano il mezzo più efficace di risoluzione dei problemi e Facebook, in particolare, dimostra di essere il social network preferito per interagire con le imprese.

Il valore che i consumatori attribuiscono ad un servizio offre non solo minacce ma anche opportunità, dato che le imprese possono anche ottenere un nuovo impulso per il proprio business, trasformando addirittura gli insoddisfatti in sostenitori del servizio che ricevono.
Il settanta per cento degli intervistati ha affermato che ricevere un buon servizio ha una notevole influenza sulla loro fidelizzazione ed il 69% consiglierebbe la propria Compagnia di assicurazione ad altri. La metà di questi vorrebbe interagire maggiormente con la compagnia ed il 42 % di loro è disposto a spendere di più con la compagnia stessa.

[pullquote position=”right”]I clienti vogliono un servizio personalizzato e un’esperienza positiva ogni volta e attraverso ogni canale.[/pullquote]

Una customer experience positiva è un elemento differenziante e, se attuato nel modo giusto, le Compagnie possono indirizzare in maniera più efficacie i processi di acquisizione e retention del cliente.

Thanks to social media, internet forums and review channels, the modern consumer has a convenient public platform at their fingertips and will spread negative sentiment about a business without thinking twice.

The survey of 2,030 adults from the United States showed that the figure soared to nearly 60 percent (59.3%) among 25-34 year-olds – clearly demonstrating the generational importance of a channel that’s likely to explode in relevance as Gen Y consumers’ spending power increases.
While 64% of those surveyed stated that traditional forms of communication such as email and phone were their preferred means of complaining for a fast response, more than a quarter of Gen Y and millennials (those aged 16 to 34) believe social media is the most effective means of issue resolution, with Facebook proving to be the favoured social network for interacting with businesses.

The significance consumers place on services present opportunities as well as threats, as organisations can boost their business by getting it right, even turning complainants into advocates by prioritising the service they receive through other channels.
Seventy percent of respondents said that good service had a considerable influence on their loyalty and 69 % would recommend the Insurers to others. Half would use the business more frequently and 42 % are prepared to spend more money with them.