Le condizioni di mercato nei settori assicurativi Vita e P&C si confermano altamente competitive e il ritmo di cambiamento sta accelerando rapidamente insieme all’evoluzione dei consumatori, dei progressi tecnologici e delle emergenti minacce competitive.
Market conditions in the P&C and life insurance industry remain highly competitive, and the pace of change is accelerating rapidly due to consumer change, technology advancements, and emerging competitive threats.

Tutti questi fattori si traducono in un mercato più digitale, dove sono necessarie nuove strategie di business così come una cultura customer-centric che è più in sintonia con lo stile di vita e il cambiamento comportamentale dei consumatori. Sia la digitalizzazione che le strategie customer-centric sono nuove per l’industria e spesso comportano un periodo di transizione difficile per le aziende gestite più tradizionalmente.

Per aiutare gli assicuratori a navigare in questo mercato, Gartner ha identificato le 10 tendenze di business del 2014 con l’impatto più profondo sulla concorrenza, sul vantaggio competitivo e sul successo a lungo termine.

1. Digitalizzazione: Gli investimenti IT in digitalizzazione si concentreranno principalmente su tre aree: lo sfruttamento dei dati in tempo reale, l’uso dei processi paperless e il rafforzamento delle capacità dei canali elettronici. Gli assicuratori più digitalizzati conseguiranno un vantaggio competitivo dal momento che l’uso di una vasta gamma di tecnologie innovative li renderà più sensibili alle esigenze dei clienti e gli consentirà di cogliere più velocemente nuove opportunità di mercato.

2. L’aumento dei Costi e la Complessità della Compliance: Gli investimenti degli assicuratori nelle competenze di gestione del rischio aumenteranno a livello aziendale. Ciò rappresenta uno sviluppo significativo visto che, secondo le stime di Gartner basate sulle interazioni con i propri clienti, gli assicuratori stanno già spendendo fino al 30 % dei loro budget IT annuale in gestione del rischio, gestione delle catastrofi e compliance. Saranno inoltre necessari investimenti per una migliore qualità dei dati e governance in quanto i regolamenti richiedono un sempre maggior grado di automazione e scalabilità.

3. Information Intelligence e Business Analytics: L’aumento della domanda di dati, che coinvolge il loro trattamento ad ampio volume, l’analisi strutturata e l’esecuzione del modello in tempo reale, richiede l’impiego di nuove tecnologie, tra cui text analytics, social analytics e in-memory computing. Gli utenti aziendali avranno bisogno di nuovi KPI per misurare il valore operativo e dei processi di core business, quali lo sviluppo del prodotto.

4. Accelerare la crescita: La necessità di sostenere la crescita con nuovi prodotti e mercati, e di difendersi da nuovi concorrenti, sta intensificando i livelli di investimento in soluzioni del core aziendale – in particolare nei sistemi di polizza con una forte funzionalità di gestione del prodotto. Ciò sta anche portando i player del settore al miglioramento della capacità di supportare più valute e lingue, anche se storicamente hanno servito i clienti di una sola regione.

5. Estendere la catena del valore tramite Business Process Outsourcing: Appoggiandosi a fornitori di platform-based BPO (ossia società di BPO che offrono servizi di BPO e in più ospitano il sistema centrale di gestione che supporta l’emissione/manutenzione della polizza), gli assicuratori potranno lanciare nuovi prodotti più velocemente di quanto accadrebbe con la modernizzazione di vecchi sistemi legacy per renderli in grado di supportare i nuovi prodotti che differiscono significativamente da prodotti tradizionali, come i prodotti assicurativi telematici o quelli offerti attraverso nuovi canali. Ciò si tradurrà in un più rapido time-to-market e un maggior vantaggio competitivo.

6. Customer Experience Management: La necessità che tutti i processi siano customer-centric guiderà gli investimenti in soluzioni BPM capaci di modellare ed eseguire nuovi processi per i canali rivolti ai clienti. Nuove iniziative di marketing e branding richiederanno investimenti in nuovi media, canali e tecnologie a supporto del marketing.

7. Migliorare la Disciplina di Sottoscrizione: In risposta alla crescente domanda, il numero delle soluzioni P&C disponibili per le sottoscrizioni lavorative è aumentato significativamente nel 2013 e nel 2014. Il miglioramento dei motori di sottoscrizione elettronici, delle interfacce tecnologiche, dell’uso più innovativo del dati di sottoscrizione e dei progetti di nuovi prodotti alimenterà i nuovi modelli di sottoscrizione.

8. Fedeltà del Distributore ed Efficacia: La competizione per conquistare la fedeltà dell’agente si intensificherà nei prossimi anni come la gamma di servizi e tecnologie che gli assicuratori offrono ai loro agenti si standardizza. I CIO distribuiranno agli agenti software che sfruttano i benefici dei dispositivi mobile, migliorano l’utilizzo dei social media, offrono una migliore interazione con i consumatori, creano una più facile connessione con uffici domestici e che forniranno ulteriori miglioramenti di produttività nel corso dei prossimi anni.

9. Innovazione di Prodotto ed Espansione: Molti assicuratori, concentrati ad incontrare le esigenze dei clienti attraverso una migliore customer experience, lanceranno nuovi prodotti, soprattutto nei mercati di nicchia o affini. Questi saranno destinati a soddisfare le esigenze di un gruppo di individui che hanno stili di vita simili, piuttosto che al mercato di massa. Poiché molti di questi sono technology-based o lanciati utilizzando nuovi canali di distribuzione (ad esempio , i canali diretti per l’assicurazione vita), aiuteranno gli assicuratori a promuovere un’immagine più moderna e sofisticata del proprio marchio.

10. Crescita della Distribuzione: Assicuratori ed agenti inizieranno a condividere i dati tra loro per identificare le opportunità tra i propri clienti attuali ed anticipare le esigenze del mercato. I CIO dovranno quindi creare un’infrastruttura IT che supporti la condivisione e l’analisi dei dati. In particolare, i CIO saranno sotto pressione per supportare le comunicazioni mobile, social media,e  cloud computing, che saranno riconosciuti come sempre più essenziali in ogni processo aziendale.
All of these factors are resulting in a more digital market, where new business strategies are required, as well as a customer-centric culture that is more in tune with consumers’ lifestyles, attitudes and behavioral changes. Both digitalization and customer-centric strategies are new to the industry, and they often require a difficult transition for traditionally operated companies.

To help insurers navigate this marketplace, Gartner has identified the 10 business trends that have the most profound impact on competition, competitive advantage and long-term success in 2014.

1. Digitalization: IT investments in digitalization will primarily focus on three areas: digitalization to leverage data in real time, increasing use of paperless processing and strengthening of electronic channel capabilities. Digitalized insurers will achieve a competitive advantage over non-digitalized insurers because the use of a broader range of innovative technologies will make them more responsive to customer needs and allow them to seize new market opportunities faster.

2. Rising Cost and Complexity of Regulatory Compliance: Insurers’ investments in enterprise risk management skills will increase enterprise wide. This represents a significant development because Gartner estimates, based on client interactions, that insurers are already spending as much as 30% of their annual IT budgets on risk management, disaster management and compliance. Also, investments in better data quality and governance will be needed because regulations increasingly require a higher degree of automation and scalability.

3. Information Intelligence and Business Analytics: Rising data demands, including high-volume processing, unstructured analysis and real-time model execution, will require the deployment of new technologies including text analytics, social analytics and in-memory computing. Business users will need new key performance indicators to measure operational and value of core business processes, such as claims or product development.

4. Ramping Up for Growth: The need to support growth with new products and markets, and to defend against new competitors, is accelerating the levels of investment in packaged core solutions — especially policy systems with strong product management functionality. This is also driving core solution vendors to enhance their ability to support multiple currencies and languages, even if they have historically served customers in only one region.

5. Extending the Value Chain via Business Process Outsourcing: Leveraging platform-based BPO providers (i.e., BPO companies that offer BPO services plus host the core administration system that supports policy issuance/servicing) will allow insurers to launch new products faster than modernizing older legacy systems to make them able to support new products that differ significantly from traditional products, such as telematics insurance products or those offered through new channels that have not been supported previously. This will result in faster time to market and greater competitive advantage.

6. Customer Experience Management: The need for all processes to be customer-centric will drive investments in BPM solutions capable of modeling and executing new processes for customer-facing channels. New marketing and branding initiatives will require investments in new media, channels and technologies to support marketing.

7. Improving the Underwriting Discipline: In response to increasing demand, the number of available packaged P&C insurance solutions for underwriting workstations has increased significantly in 2013 and 2014. The improvement of electronic underwriting engines, better technology interfaces to evidence providers, more innovative use of underwriting data and new product designs such as simplified issue products will fuel new underwriting models.

8. Distributor Loyalty and Effectiveness: The competition to win over agent loyalty will intensify in the next few years as the range of services and technologies insurers offer to their agents becomes standardized. Insurance CIOs will deploy software to agents that leverages the benefits of mobile devices, improves use of social media, delivers better interactions with consumers, creates easier connection with home offices and delivers other productivity improvements during the next several years.

9. Product Innovation and Expansion: Many insurers, focused on better meeting their customer needs through an improved customer experience, will roll out new products, especially to niche or affinity markets. These will be targeted at meeting the needs of a group of individuals who have similar lifestyles or life events, rather than to the mass market. Because many of these are technology-based or launched using new distribution channels (for example, direct channels for life insurance), they will help these insurers to promote a more modern and sophisticated brand image.

10. Distribution Growth: Insurers and agents will begin to share data with one another to identify opportunities among their existing clients and anticipate service needs. Insurance CIOs will be required to create an IT infrastructure that supports data sharing and analysis. Insurance CIOs will be pressured to support mobile communications, social media, cloud computing and data, which will increasingly be recognized as essential considerations for every business process.