I sentieri della multicanalità

Il digital ha portato ad un profondo cambiamento nel mercato, che si è evoluto nei modelli di business e di vendita, permettendo un’integrazione tra canali tradizionali e innovativi e favorendone la differenziazione da utente ad utente nel processo di acquisizione di informazioni e di acquisto.

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Prendendo ad esempio il processo di acquisto di polizze, grazie all’approccio multicanale le modalità di gestione possono essere differenti ed interscambiabili. Si può tracciare un modello tipo di questo processo, che mostra la combinazione di canali differenti: le comparazioni tra compagnie vengono rilevate in rete, l’acquisto si conclude in agenzia e ogniqualvolta il cliente desideri verificare lo stato o le informazioni della sua polizza può accedere al suo profilo privato nel sito della sua compagnia assicurativa. L’esistenza di differenti canali rende possibile seguire per questo processo anche percorsi differenti; per esempio il cliente può fare il preventivo e l’acquisto direttamente in agenzia e seguire il suo stato assicurativo poi in rete e così via.

La multicanalità apre quindi una vasta gamma di combinazioni possibili.

Queste nuove modalità con cui i consumatori ricercano informazioni sui prodotti ed effettuano acquisti riguardano da vicino tutte le imprese e risultano fondamentali come strumento di business.

La sfida per le imprese è solo all’inizio: dopo aver acquisito consapevolezza circa l’esistenza di consumatori sempre più multicanale, è necessario ora porsi i giusti obiettivi per delineare una vincente pianificazione strategica.