La customer journey nell’Era Digitale

In occasione dell’Annual delle Assicurazioni, tenutosi presso la sede del Sole 24 Ore il 6 e 7 Novembre, RGI ha illustrato i trend che guideranno la customer journey del domani. Le nuove tecnologie hanno raggiunto anche il settore assicurativo, nel quale i canali di distribuzione digitali stanno oggi diventando gli attori principali nella customer journey. Tra le priorità individuate, le più importanti a cui fare riferimento sono: l’agevolazione della mobilità dell’esperienza del cliente e la diffusione di strumenti self-service, che gli permettano di trovare risposte alle proprie domande in autonomia; la multicanalità dell’interazione, sia di tipo online sia offline, e la firma digitale.

Nel futuro, le compagnie avranno sempre più occasioni per interagire con i clienti. Google ad esempio individua i micro-moments, opportunità di business ricorrenti e di breve durata che si presentano nel corso della giornata.

La seconda tendenza porterà a sfruttare tutte le opportunità sui canali digitali, per entrare in contatto con il cliente, imparare a conoscerlo, attraverso le tracce digitali che vengono lasciate quotidianamente, con l’obiettivo di interessarlo, colpirlo.

Le richieste del cliente stanno infatti cambiando, da qui ai prossimi tre o cinque anni, le interazioni con le compagnie si trasformeranno in termini di contenuto, saranno più guidate dall’analisi dei dati che aiuteranno le compagnie a capire le necessità del cliente che richiede di avere un’interazione ibrida con la compagnia assicurativa, che gli permetta di fare zapping tra mondo virtuale e fisico, sia tramite i canali digitali che il contatto con il suo assicuratore.

La terza linea di tendenza riguarda l’uso di interfacce conversazionali con sistemi intelligenti, in grado di automatizzare l’interazione tra cliente e compagnia per quanto riguarda le attività a più basso valore.

Si prospetta dunque una rivoluzione dei processi e delle strategie con le quali il cliente e la compagnia comunicheranno, trainata soprattutto dalla nuova tecnologia dei chatbot che, secondo i più recenti studi, nel 2020 aumenterà dell’85% le interazioni customer service.